06.09.2019

Konflikte ansprechen, Konflikte lösen

In der Pflege geht es nicht einfach um „Arbeit am Menschen“, sondern immer auch den Kontakt zwischen Menschen. Dieser Kontakt bedeutet oft Wärme und soziale Nähe, aber eben nicht selten auch Konflikte. Zwischen Patient und Pflegerin, zwischen Angehörigem und Pfleger, zwischen Pflegekraft und Führungskraft.

Dass Konflikte auftreten ist nicht nur normal, sondern auch gut: An den Reibungsflächen entwickeln wir uns weiter. Zu groß sollten Konflikte und Reibungspunkte aber nicht werden. Die beste Möglichkeit, einen Riesen-Streit zu vermeiden, ist immer, ein Problem so früh wie möglich anzusprechen.

Konflikte ansprechen

Tipps, um Konflikte anzusprechen, drehen sich oft um sogenannte „Ich-Botschaften“. Die Grundidee ist, keine Vorwürfe zu formulieren („Sie machen das immer zu schnell“ oder „Du vernachlässigst mich!“), sondern zu beschreiben, was wieso stört und dann nach Lösungen zu suchen.

Das kann auch helfen, sich den Mut zu nehmen, ein Thema anzusprechen. Der Einstieg ins Gespräch ist eine Beobachtung oder ein Eindruck („Mir ist aufgefallen, dass Sie in letzter Zeit oft etwas zu spät zu unserem Termin kommen.“). Danach sollte man anführen, wieso ein Problem entsteht und welche Gefühle das Problem auslöst: „So haben wir immer etwas weniger Zeit als ursprünglich geplant.“ und „Dadurch fühle ich mich von Anfang an unter Zeitdruck“.

Damit ist der Konflikt schon auf dem Tisch und das „Schlimmste“ überstanden.

Konflikte auflösen

Wichtig ist jetzt, auch nach Lösungen zu suchen. Dazu sollte man zunächst rausfinden, ob das Problem auch für den anderen besteht und vielleicht, wie es entsteht: „Wie erleben Sie unsere Besprechungen?“ oder „Haben Sie das Gefühl auch?“.

Dabei ist es in den meisten Fällen nicht Ihre Aufgabe, die Gefühle des anderen zu lösen – oder ihre eigenen lange zu diskutieren. Wichtiger ist eine gemeinsame Lösung.

Dafür ist es enorm hilfreich, schon vorab eine Lösungsstrategie zu skizzieren oder, wenn die Lösung nicht in Ihrem Bereich liegt – zu formulieren, was die Situation verbessern würde. „In Zukunft würde ich unsere Termine gern länger ansetzen, damit wir auf jeden Fall Zeit haben.“ oder „Ich wünsche mir für die Zukunft, dass wir unsere Termine so legen, dass Sie sicher Zeit haben.“

Wenn es allein nicht klappt

Wenn Sie sich nicht allein ins Gespräch trauen oder das Gefühl haben, ihr Anliegen nicht richtig formulieren zu können, suchen Sie sich Unterstützung.

Dabei suchen viele Leute eher nach jemandem, der ihr „Verbündeter“ ist und ihnen das Gefühl gibt, in der Mehrzahl oder im Recht zu sein.

Wichtiger ist aber jemand, der beide Seiten versteht und vielleicht vermitteln kann. Das kann eine neutrale Kollegin sein, eine Teamleiterin eines anderen Teams oder ein Außenstehender. Wenn es nur Leute gibt, die automatisch eher auf Ihrer Seite sind (Angehörige oder Kollegen), bitten Sie sie, gemeinsam vorher das Problem nach oben genanntem Schema zu skizzieren.

Legen Sie zusammen fest, was das Problem ist und was Sie sich für eine Lösung wünschen – nicht eine lange Liste mit Vorwürfen. Dann kann ein produktives Gespräch besser funktionieren!

Wenn auch das nichts hilft, können Sie sich immer an die „nächsthöhere“ Instanz wenden. Bei Gefahr oder wenn es jemandem wirklich schlecht geht, ist das sogar dringend nötig!